锁具行业服务规范

　　本标准按照GB/T 1.1-2020的规定起草。

　　本标准由中国五金交电化工商业协会提出并归口。

　　本标准负责起草单位:江苏锁安科技有限公司。

　　本标准参与起草单位:江苏锁安科技有限公司、南京东屋电子科技有限公司、江苏省锁业协会、江西省开锁行业协会、海南省开锁行业协会、湖北省锁业协会、湖南省锁业协会、河南省锁具行业协会、牡丹江市锁业协会、西安市锁具行业协会、南宁市锁业协会、金华市锁具修理协会、衢州市开锁行业协会、鄂尔多斯市锁业行业协会、常熟市锁业协会、兴安盟锁业协会、长沙市开锁行业协会、常州市锁匠协会、沧州市开锁协会、石家庄市锁业协会、内蒙古自治区锁业协会、沈阳市锁具修理业协会、河池市锁业协会、河北省锁具安全服务协会、福建省锁具行业协会、山西省锁业协会、海口市锁业协会、安徽省锁业协会、浙江省锁业协会、成都市锁具行业协会、上海市商业经济学会锁业专业委员会。

　　本标准主要起草人:杨俊伟。

　　本标准参与起草人:刘民增、闵浩、王永强、王喜全、杜学西、李小辉、李志勤、周春保、周烨、段超、桂高刚、徐九龙、摆清学、廖少彬。

　　本标准是首次发布。

　　1范围

　　本标准规定了锁具行业服务流程、服务质量、服务人员要求，适用于锁具行业安装、维修、应急服务等相关服务。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

　　GB21556-2008锁具安全通用技术条件

　　GA374-2019电子防盗锁

　　GA701-2007指纹防盗锁通用技术条件

　　JG/T394-2012建筑智能门锁通用技术要求

　　3术语和定义

　　3.1锁具技师 lockset technician

　　具备安装锁具、维修锁具、无钥匙开锁和配钥匙技术等专业技能，从事锁具开启、安装、维修、配置、调试和售后等服务的专业人员。

　　锁具技师等级标准包括锁具专项能力初级、锁具专项能力高级，具体参见附录 A。

　　3.2锁具安装服务 lockset Installation service

　　指按照一定的方法、规范将指定的各类锁具按照标准固定在一定位置上的服务。

　　3.3锁具维修服务 lockset maintenance service

　　指为保持、恢复以及提升各类锁具的状态进行的技术活动。

　　3.4锁具应急服务 lockset emergency service

　　指在紧急情况下使用技术或非技术方法开启锁具的服务

　　4锁具安装服务规范

　　4.1安装服务流程

　　4.1.1锁具安装前流程

　　a)锁具技师接单后，需及时联系客户约定服务时间，需礼貌文明用语。

　　b)上门前需提前与客户确认服务时间，确认安装所需物料到位情况，明确收费标准，并携带必备的安装工具、物料按约定时间到场;施工携带所需专业工具及设备，不得使用存在安全隐患(如线路老化、严重磨损等)的工具设备。

　　c)上门后需主动表明身份，向客户出示工作牌和服务资格证，告知和确认所提供的服务类型。

　　d)施工前需清点物料数量、检查物料质量和施工环境，必要时可拍照留证。对于改装、开孔等有可能会损坏客户财物或存在破坏风险的施工方案，需征得客户同意，得到书面同意后方可进行施工。

　　e)锁具技师额外提供的物料需符合相关标准，不得向客户提供或出售劣质或三无产品，不得欺骗客户购买或更换物料。

　　4.1.2锁具安装过程中流程

　　a)施工过程中需符合相关施工安全规范，保证人身和财产安全，保护施工范围内其他物品;必要时需提供保护施工场地的垫布，穿鞋套入户施工，避免损坏客户家的家具、地板、墙面等。

　　b)安装施工过程中，需仔细查看产品说明书，切勿因为赶时间和经验主义，少装或错装配件，造成二次上门。

　　c)遇到客户提出疑问，需耐心倾听并解释，不得推诿客户。

　　d)在客户提出合理需求时，在不影响施工的情况下，应主动配合按照客户意愿进行施工。

　　e)施工高效，业务熟练，不拖延客户时间或因自身原因增加服务次数。

　　f)施工需尽可能在技术范围允许的情况下保证施工后的美观程度达到客户需求。

　　g)征求意向，不恶意诱导业主进行不必要的消费。

　　h)开孔作业前需征求客户意向，并且引导客户签署安装告知书。

　　i)对客户说明打孔工作的具体事项以及对门的改造。

　　j)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因无法实施安装造成空跑，需明确告知客户收费标准，经客户同意方能收取相关费用。

　　4.1.3锁具安装完成后流程

　　a)锁具安装完成后需进行必要的锁具测试或调试，确保正常使用，避免为此二次上门服务，给客户带来不便。

　　b)锁具安装完成后需接受客户方面试用和验收，不得隐瞒客户验收标准。

　　c)指导客户进行相关功能的设置和使用，在涉及密码的设置时应主动回避。

　　d)客户验收完毕后，在征得客户同意后，锁具技师可拍照留证，如遇收费项目需根据收费标准进行收费，并开具收据提供给客户。

　　e)对于客户不满意的地方应与客户协商解决，服务不到位之处需及时改正。离开客户处前需与客户礼貌告别。

　　f)离开时需将现场的工具、物料、垃圾收拾好带走，还原施工范围内其他物品，客户处拆下的旧件属于客户个人财产不得私自占用，最终处置权属于客户。

　　g)告知客户使用注意事项，应急钥匙应另外保存，不能放在安装锁具的屋内。

　　h)不得张贴非法小广告。

　　4.2服务质量要求

　　锁具安装服务完成后，锁具技师同客户现场进行服务验收，并有客户签字确认，安装服务验收表参见附录B。

　　5锁具维修服务规范

　　5.1锁具维修服务流程

　　5.1.1锁具维修前流程

　　a)锁具技师接到维修单后，需及时联系客户听取客户对锁具故障的描述，确认是否需要等待相关配件到货，并且约定服务时间，联系客户时需礼貌用语。

　　b)锁具技师上门前需与客户确认服务时间，明确收费标准，并携带必要的维修工具、物料按约定时间到场;施工携带所需专业工具及设备，不得使用存在安全隐患(如线路老化、严重磨损等)的工具设备。

　　c)上门后需主动向客户表明身份，出示工作牌和服务资格证，告知和确认所提供的服务类型。

　　d)维修前需清点现场物料数量、检查物料质量和周围施工环境，根据现场故障状况和客户陈述对锁具进行技术诊断，提出解决方案，得到客户书面同意后方可进行维修。

　　e)维修作业前需留证，记录维修前锁具和现场的状态。

　　f)锁具技师额外提供的物料需符合相关标准，不得向客户提供或出售劣质或三无产品，不得欺骗客户购买或更换物料。

　　5.1.2锁具维修过程中流程

　　a)维修过程中需符合相关施工安全规范，保证人身和财产安全，保护施工范围内其他物品;必要时需提供保护施工场地的垫布，穿鞋套入户施工，避免损坏客户家的家具、地板、墙面等。

　　b)维修过程中，需仔细查看产品说明书或相关资料，切勿因为赶时间和经验主义导致维修不到位或未能解决实质问题，造成二次上门。

　　c)遇到客户提出疑问，需耐心倾听并解释，不得推诿客户。

　　d)在客户提出合理需求时，在不影响施工的情况下，应主动配合按照客户意愿进行施工。

　　e)如遇施工困难，应联系相关技术人员获取维修指导，不得有意拖延时间或增加服务次数。

　　f)如现场未能完成维修，应诚恳向客户表明，说明原因，友好协商。

　　g)施工需尽可能在技术范围允许的情况下确保维修后的美观程度达到客户需求。

　　h)如需更换配件需征求客户意向，不恶意诱导业主进行不必要的消费。

　　i)如因需要增加配件、更改配件等特殊原因无法实施维修而造成空跑，需明确告知客户收费标准，经客户同意方能收取相关费用。如收取现金应向客户提供收费凭证。

　　5.1.3锁具维修完成后流程

　　a)锁具完成维修后需进行必要的测试或调试，确保维修后的锁具可以正常使用，避免出现二次上门，给客户带来不便。

　　b)锁具维修后需接受客户试用和验收，不得隐瞒客户锁具存在的隐患。

　　c)更换配件后需要重新设置相关功能的，应指导客户进行设置，在客户设置密码时应主动回避。

　　d)对于客户不满意的地方应于客户协商解决，服务不到位之处需及时整改。

　　e)客户验收完毕后，在征得客户同意后，锁具技师可拍照留证，如遇收费项目需根据收费标准进行收费，并开具收据提供给客户。

　　f)离开时需向客户礼貌告别，将现场的工具、物料、垃圾收拾好带走，还原施工范围内其他物品，客户处拆下的旧件属于个人财产不得私自占用，最终处置权属于客户。

　　g)不得张贴非法小广告。

　　5.2配钥匙、汽车钥匙服务流程

　　5.2.1配钥匙、汽车钥匙服务前流程

　　a)核实客户身份是否为钥匙拥有人或授权人。

　　b)仔细观察客户需要配的钥匙材质、形态和功能等。

　　c)向顾客说明配钥匙的时间、所用物料及费用，根据客户需求选择物料进行配备。

　　5.2.2 配钥匙、汽车钥匙服务过程中流程

　　a)配钥匙的服务过程应在客户的监督下进行。

　　b)锁具技师不得私自复制客户的钥匙。

　　5.2.3配钥匙、汽车钥匙服务完成后流程

　　a)将新钥匙与原钥匙进行比对，并处理可能会对客户或他人造成伤害的细节之初。

　　b)测试配备的钥匙是否可正常使用，如钥匙有特殊功能应指导客户使用。

　　c)接受客户验收和试用，如钥匙使用存在卡塞、开启困难或无法开锁的情况，锁具技师应及时对该钥匙进行修整，必要时重新为客户配备。

　　d)收取客户费用时，应向客户出具收费凭证。

　　5.3锁具维修服务质量要求

　　锁具维修服务完成后，锁具技师同客户现场进行服务验收，并由客户签字确认，维修服务验收表参见附录B。

　　6锁具应急服务规范

　　6.1锁具应急服务流程

　　6.1.1开锁经营者必须具有相对固定的经营场所，应当在经营场所醒目位置悬挂营业执照、备案登记证书、管理制度和监督电话。

　　6.1.2如需要破坏性开锁的，须向业主说明原由，并征得业主同意方可进行。

　　6.1.3先核实客户身份，需客户出示有效身份证件与开锁地址相符或邻居、居委会、公安证明等相应的合法证明。

　　6.1.4符合以下条件给予开锁的，必须提前告知并登记相关证件，并为客户保密。

　　a)为房屋住宅、保险柜、文件柜、旅行箱等物品开锁，必须身份明确、证件齐全、无虚假嫌疑且又能通过旁证证明;

　　b)与客户本人身份证地址不相符的房主必须提供房产所有权证书、户口本相关的信息文书证明;

　　c)无法事先核查的，应当要求客户提供所在地物业、街道、社区或派出所证明;有虚假嫌疑者必须要求客户邀请物业、街道、社区或派出所人员到现场作证，并于开锁后要求客户立即提供相应证件，如不能提供证件或有意拖延的，应当责令其立即离开房屋，并报警处置;

　　d)租屋开锁客户必须提供与本人身份信息一致的租房合同等相关证明;

　　e)为车辆开锁，必须事先核查客户身份证、驾驶证、车辆行驶证、购车发票或单位证明。无法事先核查的，必须在开锁之后要求客户立即提供相关证件，如不能提供或有疑问者，应当立即责令其远离车辆并报警处置;

　　f)单位房屋、保险柜、文件柜及公共设施等物品开锁，必须要求去单位主管负责人到场证明，并提供单位加盖公章证明及身份证明;

　　g)为儿童、学生、无自主能力者开锁，必须由其监护人、监护人亲属、委托监管者在场并提供相关身份证明。

　　6.1.5让客户明确服务项目及收费标准。

　　6.1.6按治安部门要求，请客户回避开锁现场 ，非技术开启手段要同客户协商达成一致意见。

　　6.1.7开、换、修锁后，请客户试开门锁。换修锁服务的，需要向客户耐心说明一切使用细节。

　　6.1.8为客户重新设置锁具密码时应主动回避。

　　6.1.9填写保修卡及客户认可签名。

　　6.1.10清理服务现场，收取服务费。孤寡老人或救人救火开锁按现场条件可提供免费服务。

　　6.1.11遇到突发或紧急情况无法提供身份信息时，锁具技师可在开锁作业后进行信息核实。

　　6.2锁具应急服务质量要求

　　6.2.1应急服务完成后，锁具技师需检查锁具损伤程度，判断是否可以继续使用，如仍可以使用，应现场调试确保客户使用正常。如锁具功能损坏无法继续使用或客户需要更换锁具的，锁具技师可向客户提供符合相关标准的锁具进行安装。

　　6.2.2锁具技师和客户应在服务单上签字，并写明锁具技师和客户的姓名、联系电话等基本信息、应急服务时间、详细地址门牌号或车辆品牌、车架号和车牌号，一式三份，锁具技师、客户、相关管理机构各存一份。

　　锁具应急服务验收表参见附录C。

　　7其他管理

　　7.1开锁工具、锁匠用品、技术资料管理要求

　　7.1.1协会会员制作的工具限制在协会会员范围内销售。

　　7.1.2本协会有对于开锁工具的定义和界定权，非本协会界定的开锁工具皆为非法工具。

　　7.1.3任何单位和个人不得将开锁技术视频、书籍、资料、工具、锁具安全缺陷等公开展示、兜售、传播、发布在公众平台。